在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)正式成型之前，大部分企業(yè)采用的都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用的是整齊劃一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，讓所有的消費(fèi)者都能體驗(yàn)到一視同仁的服務(wù)水平。這種服務(wù)模式的主要優(yōu)點(diǎn)是大大降低了企業(yè)在采購(gòu)、員工培訓(xùn)、服務(wù)等方面的成本。
然而，隨著產(chǎn)品與服務(wù)的不斷豐富，消費(fèi)者的選擇范圍也越來越廣，需求不斷趨于個(gè)性化與多元化。一刀切模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能給消費(fèi)者帶來符合其偏好習(xí)慣的體驗(yàn)。
換言之，大部分消費(fèi)者的個(gè)性化需求都被企業(yè)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)而忽略掉了。這就是為什么那些繼續(xù)謹(jǐn)守標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的客戶在漸漸流失的重要原因。
個(gè)性化的服務(wù)無疑要支付更多的管理成本，個(gè)性化程度越高的企業(yè)，需要在服務(wù)上投入的資源也會(huì)更多。在缺乏技術(shù)條件支持的過去，個(gè)性化服務(wù)是一種理念先進(jìn)卻又費(fèi)力不討好的運(yùn)營(yíng)模式。而隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，千人千面的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)具備了施展拳腳的條件。大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)，甚至可以讓企業(yè)在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步為每個(gè)客戶提供量身定制的人性化服務(wù)。
三只松鼠電子商務(wù)公司能在短短兩年內(nèi)迅速成為堅(jiān)果零售業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，一靠品牌推廣，二靠個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷與人性化服務(wù)。這些策略都是利用大數(shù)據(jù)分析來落實(shí)的。
企業(yè)從采集到的數(shù)據(jù)中生成各個(gè)產(chǎn)品在不同地區(qū)的銷售情況信息,同時(shí)分析用戶的反饋意見,從而判斷該在哪些地區(qū)推薦哪些產(chǎn)品,繼而針對(duì)不同地區(qū)消費(fèi)者的特點(diǎn)來調(diào)整該地區(qū)產(chǎn)品首頁推薦。與此同時(shí),三只松鼠還會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行精細(xì)分類,為產(chǎn)品貼上個(gè)性化標(biāo)簽,設(shè)計(jì)針對(duì)該消費(fèi)群體的人性化服務(wù)。
例如,企業(yè)在大數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)某消費(fèi)者總是為自己的太太購(gòu)買零食,于是將其列入愛妻型客戶,首頁推薦的產(chǎn)品主要是女性喜愛的零食。三只松鼠的人性化服務(wù)不僅止步于此,客服人員還會(huì)以"松鼠星人”的語氣替該客戶給其老婆寫一封信,放入配送包裹中。從個(gè)性化服務(wù)到人性化服務(wù),是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。由于有了大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持,企業(yè)可以不必?fù)?dān)心令人生畏的成本問題。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為王的時(shí)代,企業(yè)與消費(fèi)者之間存在一個(gè)難以撼動(dòng)的信息壁壘。盡管一千個(gè)人有一千種喜好是生活常識(shí),但企業(yè)難以確知自己的客戶到底有哪些個(gè)性化的消費(fèi)習(xí)慣。小企業(yè)也許可以分出精力仔細(xì)整理有限的客戶資源,但大企業(yè)的客戶數(shù)量多、樣本多,難以一一照應(yīng)到位。所以說,一個(gè)企業(yè)真正的技術(shù)瓶頸是如何以最小的代價(jià)采集到盡可能多且詳細(xì)精確的客戶數(shù)據(jù)。此外,如何從這些海量數(shù)據(jù)中挖掘出數(shù)據(jù)的相關(guān)性,勾勒出客戶的消費(fèi)行為模式,也是一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。
這些曾經(jīng)的技術(shù)方面阻礙隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)得以解決。企業(yè)可以借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)來實(shí)時(shí)獲得客戶的在線記錄,記錄各種數(shù)據(jù),并有針對(duì)性地制定出合適的個(gè)性化訂制服務(wù)方案,新型的人性化服務(wù)不僅能讓消費(fèi)者獲得更個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù),也能讓企業(yè)縮短產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)運(yùn)輸及推廣銷售的運(yùn)營(yíng)周期,提高效率,增加效益。
三只松鼠就是通過這種辦法來實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展的,其人性化服務(wù)在同行業(yè)中達(dá)到了領(lǐng)先水平。
盡管有大數(shù)據(jù)等技術(shù)條件支持,但許多企業(yè)依然沒能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,更不用說更加細(xì)心體貼的人性化服務(wù)了。之所以會(huì)產(chǎn)生這種情況,是因?yàn)槟切┢髽I(yè)缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維與大數(shù)據(jù)意識(shí)。
據(jù)統(tǒng)計(jì),有95%的企業(yè)缺乏從大數(shù)據(jù)中尋找商機(jī)的意識(shí),有39%的營(yíng)銷人員認(rèn)為,企業(yè)不可能利用數(shù)據(jù)分析來準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出消費(fèi)者的需求。
由此可見,問題并非是沒有大數(shù)據(jù)平臺(tái),也不是大數(shù)據(jù)分析工具不完善,而是企業(yè)上下缺乏大數(shù)據(jù)意識(shí),從而讓海量的客戶數(shù)據(jù)被空置,造成了相當(dāng)嚴(yán)重的數(shù)據(jù)浪費(fèi)。
與其說是個(gè)性化服務(wù)難以執(zhí)行,不如說是企業(yè)根本沒有充分利用大數(shù)據(jù);與其說是人性化服務(wù)難落地,不如說是企業(yè)還沒有領(lǐng)悟一切以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維的核心。
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛增長(zhǎng)的今天,這種滯后于時(shí)代前進(jìn)步伐的發(fā)展模式將影響企業(yè)未來的前途。若是想為廣大消費(fèi)者提供充滿人情味的個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù),企業(yè)就必須在以下兩個(gè)方面下足功夫：
其一,借助大數(shù)據(jù)來充分挖掘客戶的個(gè)性需求。
其二,在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出“一對(duì)一”的切合客戶個(gè)性需求特點(diǎn)的人性化服務(wù)。
人性化服務(wù)策略的落實(shí)主要分為以下四個(gè)步驟:
首先,從各個(gè)渠道采集海量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
沒有足夠規(guī)模的數(shù)據(jù)就不是大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)如同互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中的金礦,其含金量的高低決定了企業(yè)司以從中冶煉出多少黃金。大數(shù)據(jù)的數(shù)量夠不夠多,數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是否多樣化、合理化,將決定企業(yè)能否用好大數(shù)據(jù)。
其次,從海量數(shù)據(jù)中提取核心數(shù)據(jù)
這項(xiàng)工作通常由企業(yè)建立的大數(shù)據(jù)中心來完成。有些中小企業(yè)不具備建設(shè)大數(shù)據(jù)中心的能力,在這種情況下,企業(yè)可以選擇與第三方大數(shù)據(jù)服務(wù)公司合作。具體采取哪種方式,則需要根據(jù)企業(yè)自身情況來權(quán)衡。
第三,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果來設(shè)計(jì)人性化服務(wù)方案?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的人性化服務(wù),采用的是一種以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的模式。當(dāng)大數(shù)據(jù)被挖掘出來后,企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用分析結(jié)果來細(xì)分市場(chǎng),設(shè)計(jì)個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)方案。前述缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè),恰恰是在這個(gè)環(huán)節(jié)上有所欠缺,空有大數(shù)據(jù),而不能對(duì)其充分利用。
第四,不斷改善各種人性化的客戶服務(wù)模型。
當(dāng)人性化網(wǎng)站制作服務(wù)方案執(zhí)行之后,企業(yè)也自動(dòng)進(jìn)入到了一個(gè)新的循環(huán)當(dāng)中?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中的客戶需求總是處于動(dòng)態(tài)變化狀態(tài)中,這就要求企業(yè)必須重視數(shù)據(jù)的更新升級(jí),不能存在一勞永逸的麻痹思想。不斷收集數(shù)據(jù),不斷挖掘需求,不斷完善人性化服務(wù),這才是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的真諦
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