用戶體驗(yàn)有多重要?連IBM這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭都宣布建立自己的客戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室,可見用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的重要競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)。IBM在《全球CEO調(diào)研報(bào)告》中稱企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代應(yīng)該“以個(gè)性服務(wù)贏得客戶”,而客戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的目標(biāo)是通過(guò)識(shí)別系統(tǒng)來(lái)分析每一位客戶的行為模式與消費(fèi)偏好,從而創(chuàng)建更為人性化的極致用戶體驗(yàn)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系將發(fā)生重大變化,這種變化可能是永久性的。
在這個(gè)客戶創(chuàng)造價(jià)值的年代,企業(yè)未來(lái)的命運(yùn)不僅取決于管理層的戰(zhàn)略,還被龐大的客戶群體所左右著IBM將那些對(duì)企業(yè)影響最大的客戶群體稱之為"首席執(zhí)行客戶”。在產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷改善用戶體驗(yàn),是企業(yè)贏得“首席執(zhí)行客戶"支持的關(guān)鍵
"App China應(yīng)用匯”是一個(gè)本土化Android應(yīng)用商店,也是目前國(guó)內(nèi)唯一承諾對(duì)客戶提供第三方賠付服務(wù)的應(yīng)用商,廣大客戶可以通過(guò)手機(jī)客戶端等渠道使用應(yīng)用匯的產(chǎn)品。據(jù)統(tǒng)計(jì),應(yīng)用匯每月的產(chǎn)品下載量已經(jīng)過(guò)億。
為了改善用戶體驗(yàn),應(yīng)用匯的“產(chǎn)品君”(產(chǎn)品經(jīng)理與設(shè)計(jì)師)們可謂絞盡腦汁。他們?cè)诩?xì)節(jié)上精益求精,追求極致的趣味性、互動(dòng)性及便捷性。
為了讓客戶覺(jué)得產(chǎn)品更棒,“產(chǎn)品君”們根據(jù)客戶需求推出了幾個(gè)新功能:首先,管理中心的布局變成了簡(jiǎn)潔的九宮格圖標(biāo)樣式.“圖+文”的扁平化呈現(xiàn)形式讓用戶體驗(yàn)更舒服;其次,評(píng)論墻的“最熱門”改為了更有互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言風(fēng)味的“新神評(píng)";再次,升級(jí)了產(chǎn)品的“對(duì)話匯,并且新添了"搜索君”(搜索功能);最后,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了兩級(jí)分類,讓客戶能夠完成兩級(jí)聯(lián)動(dòng)。
市場(chǎng)上每天都會(huì)增加許多新應(yīng)用,各個(gè)公司都在不斷更新以求提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。但對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),上百萬(wàn)的應(yīng)用已經(jīng)大大超出了接受能力。從無(wú)數(shù)應(yīng)用中尋找自己所喜愛(ài)的應(yīng)用類型,難度不亞于大海撈針。
應(yīng)用匯推出的兩級(jí)分類,改變了之前應(yīng)用分類太過(guò)簡(jiǎn)單粗暴的缺點(diǎn)。兩極分類首先分為“游戲分類”與“應(yīng)用介類",然后在這兩大類之下繼續(xù)細(xì)分。如愛(ài)打游戲的客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)“游戲分類"包括了18種分類游戲,點(diǎn)擊進(jìn)入后還能進(jìn)一步細(xì)分為不同的具體類型。產(chǎn)品的互動(dòng)性也是用戶體驗(yàn)的一個(gè)重要指標(biāo)?？蛻敉ㄟ^(guò)“對(duì)話匯”可以向“產(chǎn)品君"們提反饋意見或請(qǐng)求解答疑問(wèn)。應(yīng)用匯的客服本著用戶至上的理念,對(duì)客戶們有問(wèn)必答,知無(wú)不言,言無(wú)不盡。此外,新出現(xiàn)的“搜索君”也以用心聆聽客戶需求為宗旨。假如客戶搜索不到自己想要的應(yīng)用,或者懷疑該應(yīng)用不是正品時(shí),都可以找應(yīng)用匯的"搜索君"聊聊,“搜索君"就是為了拉近與客戶的距離而存在的。
為了方便客戶找到“搜索君",應(yīng)用匯設(shè)計(jì)了兩種“調(diào)戲”路徑:一是直接進(jìn)入“對(duì)話匯”;另一辦法是在搜索框里敲回車鍵網(wǎng)頁(yè)會(huì)出現(xiàn)黃字提示“新反饋,點(diǎn)這里。搜不到?有山寨?”然后點(diǎn)擊進(jìn)人就能切換到“去反饋”
這些細(xì)微的小調(diào)整,讓應(yīng)用匯的功能越來(lái)越強(qiáng),用戶體驗(yàn)也越來(lái)越棒。用真心換客戶的真心,為客戶帶來(lái)更多小驚喜。應(yīng)用匯的企業(yè)文化充分體現(xiàn)了一切以用戶為中心的人本思想。
在今天,有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)無(wú)不致力于籠絡(luò)足夠多的忠實(shí)用戶.根據(jù)他們的需求變化來(lái)提升用戶體驗(yàn)。這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的商業(yè)邏輯。服務(wù)的水平與層次是否能夠超越用戶的預(yù)期,也成為新時(shí)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是服務(wù)內(nèi)容的人性化程度,在各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下,企業(yè)可以圍繞用戶的特點(diǎn)來(lái)提供更貼心的人性化服務(wù)。
太平人壽保險(xiǎn)一直堅(jiān)持創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)的企業(yè)文化。經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維改造后,太平人壽將基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與個(gè)性化訂制服務(wù)相結(jié)合,由傳統(tǒng)的單向營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與客戶互動(dòng)交流的營(yíng)銷模式,由此大大提升了客戶的用戶體驗(yàn)。
為了做好貼心服務(wù),太平人壽啟動(dòng)了高端客戶系列訂制體驗(yàn)服務(wù)。具體內(nèi)容包括有太平高端論壇、健康關(guān)愛(ài)項(xiàng)目、公司開放日太平人壽公開課等等。這些服務(wù)不僅為許多保險(xiǎn)客戶排憂解難,還讓公司與客戶之間的聯(lián)系更為緊密。
有位老客戶曾經(jīng)于2004年在太平人壽投過(guò)重大疾病保險(xiǎn)。后來(lái),她因病住院,本想申請(qǐng)理賠。遺憾的是,保單上注明她所患的疾病屬于"除外責(zé)任”,無(wú)奈老客戶只好放棄申請(qǐng)理賠。公司在邀請(qǐng)那位老客戶參加高端客戶系列訂制體驗(yàn)服務(wù)中的“健康關(guān)愛(ài)”活動(dòng)時(shí),發(fā)現(xiàn)了她的困難處境,工作人員告訴她,公司在2007年保監(jiān)會(huì)的新規(guī)出臺(tái)后對(duì)重大疾病保險(xiǎn)進(jìn)行了重新定義,過(guò)去的保險(xiǎn)責(zé)任已經(jīng)擴(kuò)充,她所患的疾病已經(jīng)被納入理賠范圍。于是,在保險(xiǎn)代理人的協(xié)助下,那位老客戶向公司申請(qǐng)重大疾病理賠,順利得到多達(dá)41萬(wàn)元的理賠金。
保險(xiǎn)公司的基本職能是在最大范圍之內(nèi)為客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)但通常來(lái)說(shuō),老客戶享受不到1日保單沒(méi)有的新增條款,除非重新簽訂合同。然而太平人壽本著以客戶為中心的宗旨,通過(guò)“健康關(guān)愛(ài).等活動(dòng)來(lái)升級(jí)近百萬(wàn)指定健康險(xiǎn)種的老客戶的保單,他們將舊合同中的疾病保障范圍統(tǒng)統(tǒng)擴(kuò)充到"55+N"種。這在保險(xiǎn)行業(yè)中也算得上一個(gè)創(chuàng)舉。
用戶體驗(yàn)的提升不僅僅體現(xiàn)在專項(xiàng)特殊活動(dòng)中,更立足于完善基礎(chǔ)服務(wù)體系。
在這些活動(dòng)基礎(chǔ)上,太平人壽還將自己的服務(wù)渠道與服務(wù)方式進(jìn)行了統(tǒng)一改造。利用大數(shù)據(jù)工具來(lái)提供通保通賠的“全國(guó)通”服務(wù),組建了“立保通”在線投保系統(tǒng),借助網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、智能手機(jī) App等渠道實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的全自助在線服務(wù)
太平人壽通過(guò)一系列創(chuàng)新活動(dòng),建立起適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的現(xiàn)代化多元服務(wù)體系,真正做到了長(zhǎng)期與客戶互動(dòng)及提供個(gè)性化訂制的貼心服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展一方面為企業(yè)挖掘及維系客戶提供了便利.另一方面也對(duì)企業(yè)的管理和服務(wù)提出了更高要求。只有讓用戶以最簡(jiǎn)單、最便捷、最舒服的方式獲得自己想要的東西,企業(yè)才能贏得“首席執(zhí)行客戶”們的鼎力支持。
想要做到這點(diǎn),企業(yè)必須扎根網(wǎng)站設(shè)計(jì)市場(chǎng)、深入到客戶當(dāng)中。只有長(zhǎng)期保持與客戶的互動(dòng),才能及時(shí)而全面地了解他們的想法與喜好。特別是在人們普遍求新求變的背景下,不能及時(shí)把握客戶的需求及心理變化,就無(wú)從及時(shí)提供精準(zhǔn)的貼心服務(wù),目標(biāo)客戶的流失也可在預(yù)見之中了。
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