如今的企業(yè)都學精了，每出現一個新的互聯網平臺，就會迅速在那里設置據點。從產品終端到營銷終端，搶灘互聯網毫不猶豫。然而，占領平臺是一碼事，能活用平臺是另一碼事。唯快不破的互聯網品牌戰(zhàn)爭，已經悄然從功能主導時代向交互主導時代過渡。升級服務質量的重要性可能比改善產品性能更為關鍵。
所謂升級服務質量，依然是圍繞著改善用戶體驗、滿足用戶需求來展開。誰能利用互聯網平臺與用戶建立起無縫連接，以最便捷、最人性化的方式滿足用戶需求，誰就贏得了未來的市場。
僅僅是占領互聯網平臺，還不代表企業(yè)自然升級了服務質量?；ヂ摼W改造是一個系統(tǒng)工程，企業(yè)的整個產業(yè)鏈都要用互聯網思維進行調整。假如產業(yè)鏈后端的服務環(huán)節(jié)與前端的產品研發(fā)環(huán)節(jié)發(fā)生脫節(jié)，就算能打造出讓用戶尖叫的產品，用戶也會因不滿售后服務的糟糕體驗而流失。
因此，通過觀察一家企業(yè)的服務環(huán)節(jié)是否做到了“用戶至上就能大概判斷出它在未來的發(fā)展?jié)摿Α?br />
家電產業(yè)是較早擁抱互聯網的傳統(tǒng)產業(yè)。2014年上半年，許多家電企業(yè)都有不錯的銷售業(yè)績，其中長虹憑借“CHiQ”系列智能家電在上半年獲得了鶴立雞群的成果，這與長虹建立的新型服務機制是分不開的。
在此之前，大部分企業(yè)的售后服務高度趨同化。服務內容無非就是電話報修、上門檢測、產品維修等內容。在互聯網時代，沒有特色的服務肯定不是人性化服務，也不可能給用戶帶來更好的體驗。為了升級自己的服務質量，長虹不僅與IBM等企業(yè)強強聯合，合作建設了自己的大數據中心，還借助這個平臺組建了自己的服務產業(yè)集團。其中“快益點”是長虹覆蓋全國的專業(yè)服務平臺，擁有超過1.2萬家衛(wèi)星網點，是一個信息化水平極高的服務管理體系。盡管在建立之初的表現中規(guī)中矩，但“快益點”在長虹走上互聯網轉型之路時，發(fā)展得越來越成熟。
為了讓售后服務達到互聯網時代的高要求，“快益點”與國際知名企業(yè)合作，開發(fā)了國際領先水平的服務管理體系、呼叫中心體系、備件保障體系。在服務硬件設備體系實現升級換代的同時，員工也加強了互聯網思維的學習。
在互聯網時代，售后服務部門如果無法做到與用戶深入互動交流，就無法弄清用戶真正的需求，也難以改善他們的用戶體驗。
企業(yè)不僅要為新用戶提供優(yōu)質服務，還應該與用戶進行長期互動。個性化的精準營銷貴在真誠盡心，企業(yè)通過與目標用戶長期互動來交朋友，最后將用戶變成自己的忠實用戶。盡管雙方主要是交易關系，卻又能成為線上和線下的好友，像替朋友著想那樣為用戶提供全心全意的人性化服務，正是互聯網時代企業(yè)與用戶關系管理的真諦。
為了更好地與用戶保持長期互動，長虹“快益點”在數年中四處“搶灘”，將自己的勢力滲透到了每一個互聯網平臺中。
用戶的習慣是多種多樣的，有的人喜歡用QQ聯系，有的喜歡直接打熱線電話，有的愛發(fā)微博，有的整天上微信，有的喜歡泡論壇社區(qū)。為此，長虹“快益點”的服務團隊將所有用戶習慣使用的互聯網平臺都納入自己的服務渠道，這樣就避免了其他渠道的用戶流失的問題。與此同時，長虹集團還為“快益點”設立了官網，開通了長虹售后服務官方微博(即“快益點”的官微)、長虹電子商務中心官方微博等平臺。
這些平臺資源都是“快益點”與長虹用戶保持長期互動的工具。“快益點”追求的“零間隙”用戶溝通，就是通過無死角覆蓋互聯網平臺來實現的。
在長虹的互聯網戰(zhàn)略規(guī)劃中，家電企業(yè)在未來必須做出轉型，進化為智能家電設備與管家式服務的供應者。個人網關將各種CHiQ系列智能家電連接成一個整體，長虹大數據云端則將成為輔助用戶管理智能生活的全能“管家”。
投訴的次數在消費者協(xié)會2013年的統(tǒng)計報告中位居前列，被投訴最 與長虹全力打造服務產業(yè)集團形成鮮明對比的是，家電產品被多的是家電售后服務不佳，這在所有投訴問題中的比重超過了21%。
家電產品的售后服務不佳，在很大程度上是因為小家電企業(yè)缺乏專業(yè)的售后服務網店。迄今為止，80%的小家電企業(yè)尚未建立自己的售后服務網點，15%的企業(yè)將售后服務外包給第三方服務商解決，售后服務體系相對健全的企業(yè)僅有不到5%。
之所以出現這種情況，還是因為企業(yè)缺乏用戶至上的互聯網思維。只重視前端品牌的推廣營銷，而忽略了對后端服務體系的建設。這導致許多企業(yè)的服務質量提不上去，給用戶帶來了糟糕的產品體驗。
可是換個角度看，這也恰恰是企業(yè)搶灘互聯網市場的機會。別人都沒做好的事，你給做好了，核心競爭力就出來了。小狗電器的異軍突起，就是一個不錯的例子。
小狗電器另辟蹊徑，完全放棄了線下的售后網點，在總部設置了一個中央維修倉。所有需要維修的產品，統(tǒng)統(tǒng)以逆向物流網絡輸送到中央維修倉。這就是小狗電器創(chuàng)建的中央維修售后服務模式都已經到移動互聯網時代了，你還要自己抱著產品跑售后報修嗎?小狗電器讓用戶坐在家里就能享受到全套的維修服務。
用戶只需動動手指，撥打小狗電器的售后電話報修，公司就會安排順豐快遞小哥上門取件，報修產品直接運往小狗的中央維修倉。完事后，順豐快遞小哥又會把產品送回用戶家。整個過程連連門都不用出。如果你不想打電話，那就在小狗電器的官方微博、微信、阿里旺旺等聊天工具上報修，之后的流程完全一樣。
中央維修售后服務模式不僅方便了用戶，也提高了小狗電器的運營效率。中央維修站有專業(yè)維修師和各種不同規(guī)格的零配件，這就避免了各個線下服務網點經常出現的維修人員技術不精或零配件規(guī)格不合等問題。此外，小狗中央維修售后服務模式鄭重承諾:一切解釋權歸用戶所有，保修期內公司無條件免費維修。這又大大提升了小狗電器的服務質量。
在互聯網經濟中，搶灘互聯網平臺固然重要，但貫徹一切以網站建設用戶為中心的精神更加重要。長虹集團與小狗電器從不同角度詮釋了用戶思維，充分發(fā)揮了各個互聯網平臺的傳播能量，這對其他的大中小企業(yè)都有一定的借鑒意義。
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