不斷提升用戶(hù)體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求,企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),不光要有真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度,還要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)改造整個(gè)服務(wù)體系。
對(duì)于廣大用戶(hù)來(lái)說(shuō),完美的體驗(yàn)就是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉且設(shè)計(jì)人性化的產(chǎn)品,環(huán)境優(yōu)越的服務(wù)站點(diǎn),態(tài)度親切且業(yè)務(wù)熟練的客服人員,便捷高效的售后服務(wù)。假如在服務(wù)站點(diǎn)能邊等待結(jié)果邊用免費(fèi)WiFi上一回網(wǎng)，就更加心情舒暢了。
幸運(yùn)的是，這已經(jīng)不再是消費(fèi)者的空想，美的公司已把它變成了現(xiàn)實(shí)。
互聯(lián)網(wǎng)讓人們的生活無(wú)處不互聯(lián)，智能家居也成為應(yīng)運(yùn)而生的新市場(chǎng)需求。在這波浪潮的侵襲下，家電行業(yè)受到了極大的沖擊。美的生活電器沒(méi)有故步自封，而是主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，為用戶(hù)打造最接近完美的體驗(yàn)。
美的客服體系已經(jīng)全面升級(jí)，每一位送修小家電產(chǎn)品的用戶(hù)，都能在美的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)到前面所說(shuō)的增值服務(wù)。門(mén)店形象煥然一新，各個(gè)功能分區(qū)合理，還為用戶(hù)提供免費(fèi)的WiFi
服務(wù)站點(diǎn)分為維修區(qū)、休息區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)三大板塊。展示區(qū)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客服人員為用戶(hù)解答問(wèn)題，在這里，用戶(hù)可以看到一個(gè)比較完整的小家電生活方案。此舉不僅讓用戶(hù)對(duì)美的售后服務(wù)更加滿(mǎn)意，同時(shí)還能借此機(jī)會(huì)讓用戶(hù)了解更多關(guān)于家電生活的知識(shí)和美的產(chǎn)品，以刺激其消費(fèi)欲望。
為了提升用戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度，美的花了很大力氣升級(jí)自自己在全國(guó)各城市的約1000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以求給廣大消費(fèi)者提供更高品質(zhì)的增值服務(wù)。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，改善用戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)不再只是客服人員的事。
用戶(hù)體驗(yàn)不單是指用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用感受，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、推廠廣營(yíng)銷(xiāo)、使用感受、售后服務(wù)一一用戶(hù)體驗(yàn)貫穿于整個(gè)服務(wù)生命周期中。企業(yè)與用戶(hù)之間的所有互動(dòng)過(guò)程，都影響著用戶(hù)體驗(yàn)水平。因此，企業(yè)自產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段伊始，就必須認(rèn)真思考用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。
首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)鎖定自己的目標(biāo)客戶(hù)群體，深人了解他們的消費(fèi)偏好與功能需求。
其次，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)拋棄閉門(mén)造車(chē)的老傳統(tǒng)，參與和用戶(hù)之間的互動(dòng)，直接了解他們的真實(shí)需求。
最后，在產(chǎn)品調(diào)試過(guò)程中積極收集用戶(hù)的反饋意見(jiàn)。只有在最初的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中貫徹提升“用戶(hù)體驗(yàn)”的理念，才能為接下來(lái)來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)環(huán)節(jié)打下良好的基礎(chǔ)。
設(shè)計(jì)者與用戶(hù)一起玩轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)，這是互聯(lián)網(wǎng)思維在技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中的新運(yùn)用。用戶(hù)不僅是企業(yè)產(chǎn)品的使用者，還是產(chǎn)品研發(fā)靈感的提供者。通過(guò)吸引用戶(hù)參與設(shè)計(jì)流程的方式來(lái)增加用戶(hù)的成就感，也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)重要內(nèi)容。小米手機(jī)的迅速崛起與這種不斷提升用戶(hù)體驗(yàn)的思維方式是分不開(kāi)的。
小米手機(jī)的操作系統(tǒng)MIUI每周都要進(jìn)行升級(jí)。為了貫徹以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的企業(yè)理念，MIUI團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在論壇、微博上跟“米粉”們互動(dòng)，根據(jù)大家的反饋意見(jiàn)來(lái)解決小米手機(jī)的bug，完成升級(jí)工作。
除了從幾十萬(wàn)粉絲中收集反饋意見(jiàn)外，MIUI團(tuán)隊(duì)還設(shè)有由120多名發(fā)燒友組成的“榮譽(yù)開(kāi)發(fā)組”。MIUI團(tuán)隊(duì)每周六到周一收集反饋意見(jiàn)并修正bug，周周三把修正版本交給“榮譽(yù)開(kāi)發(fā)組”進(jìn)行討論，做出相應(yīng)調(diào)整，周五下午5點(diǎn)正式向外界發(fā)布新版本。這是MIUI每周升級(jí)的基本流程，全程程都有數(shù)十萬(wàn)用戶(hù)參與其中。
廣大“米粉”成為小米研發(fā)團(tuán)隊(duì)的重要助推力，他們每天通過(guò)微博、微信、論壇等平臺(tái)向小米提出大量意見(jiàn)和建議。小米每次升級(jí)的新功能中有1/3來(lái)自于用戶(hù)的提議。
全員客服是小米的傳統(tǒng)。泡小米論壇是雷軍每日的必修課，他要求全體員工都要經(jīng)常傾聽(tīng)“米粉”的聲音，工程師按時(shí)在小米論壇回帖也是重要的工作考核指標(biāo)。
運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維提升用戶(hù)體驗(yàn)，一在于行動(dòng)快速，二在于傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音。唯有比對(duì)手更快速地改善用戶(hù)體驗(yàn)，才能提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度；唯有傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，才能在最短的時(shí)間內(nèi)想出改善用戶(hù)體驗(yàn)的新方案，并確保新方案比對(duì)手更貼近用戶(hù)的真實(shí)需求。
據(jù)商務(wù)部的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)家電銷(xiāo)售額在2013年增長(zhǎng)了1.1%。其中增速最快的是網(wǎng)上購(gòu)物，增長(zhǎng)了31.9%，百貨店、超市及專(zhuān)業(yè)店等實(shí)體商店的銷(xiāo)售增速分別比網(wǎng)上購(gòu)物要低21.6%、23.6%和24.4%。
由此可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)銷(xiāo)售渠道比傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道的發(fā)展勢(shì)頭更強(qiáng)，因此，許多家電企業(yè)爭(zhēng)先恐后地與電子商務(wù)接軌，建立自己的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)或與天貓電器城等平臺(tái)結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴。
然而，不同企業(yè)的網(wǎng)上銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也呈現(xiàn)出冰火兩重天的局面?？傮w來(lái)看，其中最主要的差異就是企業(yè)的產(chǎn)品是否真正符合用戶(hù)的實(shí)際需求。
從上述案例中不難發(fā)現(xiàn)，只有善于傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)、吸收用戶(hù)靈感的企業(yè)，才能不斷改善用戶(hù)體驗(yàn)，生產(chǎn)出最符合用戶(hù)需求的產(chǎn)品，才能在用戶(hù)至上的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)造出更多發(fā)展機(jī)遇。
互聯(lián)網(wǎng)有三種思維:第一點(diǎn)，以用戶(hù)為中心網(wǎng)站設(shè)計(jì)做到極致；第二點(diǎn)，去中介化，互聯(lián)網(wǎng)可以直接用生產(chǎn)方式，讓信息的發(fā)布源頭和最終受眾對(duì)接起來(lái)…:第三點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)責(zé)任第一。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)品類(lèi)可能全中國(guó)，甚至全世界只有一個(gè)成功的公司，這是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。
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