近日，騰訊發(fā)布 2019 年第二季度財報。
財報顯示，微信小程序生態(tài)系統(tǒng)生命力越來越旺盛，吸引越來越多小程序開發(fā)者與服務(wù)提供者參與。中長尾小程序數(shù)量同比增長超過 1 倍，小程序品類也漸趨多元化。
此外，十數(shù)個內(nèi)容類小程序日活用戶數(shù)超過 100 萬也被特別“強調(diào)”，成為此次財報亮點之一。
不難預(yù)見，服務(wù)好中長尾商戶將成為眾多小程序賽道入局者占據(jù)行業(yè)主要地位的關(guān)鍵；而內(nèi)容或?qū)⒊蔀閾屨夹袠I(yè)領(lǐng)先地位的重要“突破口”。
但是，如何獲得中長尾商戶的“芳心”？如何定位中長尾商戶的核心需求？如何實現(xiàn)“內(nèi)容”為突破口呢？
其實，所有疑問的核心，最終都要回歸到產(chǎn)品與服務(wù)上。
作為國內(nèi)首批小程序研發(fā)團隊和微信公開課認可的“中長尾生態(tài)小程序服務(wù)商”代表，上線了致力于讓不會編程、不懂技術(shù)的人也能迅速編輯和發(fā)布小程序。截止目前，通過「上線了」發(fā)布的小程序已占微信小程序發(fā)布總量的 3%。
總結(jié)眾多成功案例，上線了將服務(wù)中長尾商戶的核心概括為三個階段，分別為滿足使用、提升體驗、強化賦能。
01
普適性原則，找準中長尾商戶共性需求
在談?wù)撊绾畏?wù)中長尾商戶之前，我們不妨先聊聊中長尾商戶這個概念。
所謂中長尾商戶，通常指小微企業(yè)、個體私營商戶，例如餐廳、便利店、理發(fā)店等。他們通常有規(guī)模小且人手不足，雖然場景多樣但成本預(yù)算空間小等特征。
因此，小程序服務(wù)商在向中長尾商戶提供產(chǎn)品與服務(wù)時，易于上手和快速滿足需求是首先需要考慮的。
不會編程、不懂技術(shù)的人也能快速編輯和發(fā)布小程序。商家只需選擇合適的小程序模板，編輯和填充圖文即可快速發(fā)布小程序。極低的操作門檻和使用成本，成為「上線了」受到眾多中長尾商戶選擇與信任的原因。
02
差異化原則，尊重中長尾商戶個性化需求
中長尾商戶是一個巨大的用戶群體，其服務(wù)模式、產(chǎn)品屬性、發(fā)展階段各有不同，例如：
根據(jù)服務(wù)模式不同，分為到店消費、預(yù)約上門；
根據(jù)產(chǎn)品屬性不同，又有實物產(chǎn)品或虛擬產(chǎn)品；
根據(jù)經(jīng)營規(guī)模不同，可有連鎖、直營、加盟等；
……
每一個商戶都是獨立的個體，落地到小程序解決的需求上也具有獨立且個性化特征。
因而，小程序服務(wù)商在向中長尾商戶提供通用產(chǎn)品功能的同時，尊重差異化并具備提供個性化服務(wù)的能力十分有必要。
值得一提的是，這里提到的個性化服務(wù)應(yīng)當分為兩方面看：
一方面是指商戶可根據(jù)自己的實際需求，自主選擇使用或不使用某些功能模塊。
例如在「上線了」電商小程序中，商戶可自行做如下設(shè)置：
商城風(fēng)格設(shè)計：自主選擇模板或自定義設(shè)置配色、導(dǎo)航欄等要素，統(tǒng)一商城風(fēng)格；
配置營銷工具，根據(jù)營銷計劃啟用關(guān)閉營銷工具。
設(shè)置配送服務(wù)，根據(jù)配送需求選擇啟用一鍵發(fā)貨服務(wù)，提升發(fā)貨效率和運費成本控制能力。
另一方面則是指小程序服務(wù)商量身定制與開發(fā)小程序的能力。
當小程序通用功能無法滿足商戶使用特定需求時，小程序服務(wù)商可根據(jù)商戶具體需求，提供一對一的個性化定制服務(wù)，以滿足商戶針對性更強、更細致的使用場景。
03
強化賦能，提升管理能力與服務(wù)能力
回歸到小程序產(chǎn)生與應(yīng)用的初心，其核心目的應(yīng)該是服務(wù)于商家，為商家創(chuàng)造價值。
如果說前面所述的兩大核心是實現(xiàn)從商戶到顧客建立聯(lián)系，那么強調(diào)小程序為商家賦能則是實現(xiàn)從顧客到商戶的反饋過程。
1、小程序賦能意義何在？
我們都知道，小程序無需下載注冊、基于微信生態(tài)。這不僅為商家將產(chǎn)品與服務(wù)快速觸達用戶建立橋梁；而且還為商戶，特別是中長尾商戶降低獲客成本、構(gòu)建流量池提供便利。
也正因為小程序“隨用隨取”的特性，商家如果一味向顧客“灌輸”商品卻不關(guān)注顧客需求，勢必會造成顧客粘性降低從而流失（且一旦流失通常不可逆轉(zhuǎn)）。
因此，與實現(xiàn)商家到顧客的推介作用相比，以小程序為紐帶，建立顧客到商家的互動與反饋也同樣重要。
2、小程序賦能如何實現(xiàn)？
為了強化商家的管理能力與服務(wù)水平，上線了以小程序為載體，幫助構(gòu)建商家與顧客形成良性互動閉環(huán)。
一方面，幫助商家強化內(nèi)容展示能力。
以輪播圖、快捷按鈕、商品分類等設(shè)計提示內(nèi)容重要性，支持圖文、視頻等多種方式幫助顧客準確傳達產(chǎn)品與服務(wù)；
除了商品頁面中的內(nèi)容展示外，文章博客、關(guān)聯(lián)公號等也在一定程度上增加產(chǎn)品與顧客關(guān)聯(lián)度，為商家賦能。
另一方面，則是增強商家與顧客互動性，提升小程序使用粘性。
以「上線了」超級云名片為例：除了點贊、評論等粗淺的互動，超級云名片還通過云助理，幫助商戶實時捕捉訪客瀏覽足跡，為分析訪客需求提供依據(jù)。
以此為基礎(chǔ)的深度互動，不僅提升互動及時性和精準性，還為進一步優(yōu)化內(nèi)容提供數(shù)據(jù)支撐。
一定程度上，騰訊Q2財報中有關(guān)小程序發(fā)展趨勢，也為小程序行業(yè)細化中長尾商戶使用需求，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)提供了借鑒。
